一、問(wèn)題背景

城市基層治理尤其老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化引發(fā)的民生問(wèn)題最牽動(dòng)居民的心。朝陽(yáng)區(qū)某號(hào)院小區(qū)便面臨此困境。該小區(qū)建成于20世紀(jì)80年代，原屬北京某國(guó)企家屬院，4棟住宅樓中18戶為半地下室。根據(jù)《關(guān)于國(guó)有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作指導(dǎo)意見(jiàn)》三供一業(yè)改革政策，產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理職能分離移交給首開(kāi)集團(tuán)下屬的物業(yè)分公司。2025年7月中旬北京遭遇暴雨天氣，該小區(qū)半地下室再度失守，7戶居民家出現(xiàn)返水倒灌。市民反映“此處半地下室一到雨季都被泡水，現(xiàn)在下雨又被泡了，返水泡了家具。產(chǎn)權(quán)單位無(wú)人管，社區(qū)居委會(huì)雖然臨時(shí)處理，但無(wú)法從根本上解決，希望迫切相關(guān)部門改造下水管道，并且要求賠償損失”。

二、解決措施

（一）即時(shí)處置情況：快速響應(yīng)，解燃眉之急

1.迅速對(duì)接，明確訴求

社區(qū)接訴后第一時(shí)間聯(lián)系核實(shí)詳細(xì)情況，確認(rèn)具體問(wèn)題訴求為處置工作錨定方向。

2.現(xiàn)場(chǎng)查勘，找準(zhǔn)癥結(jié)

社工協(xié)調(diào)物業(yè)前往居民家現(xiàn)場(chǎng)查勘。7月10日朝陽(yáng)區(qū)發(fā)布暴雨藍(lán)色預(yù)警，因暴雨期間瞬時(shí)雨量過(guò)大，遠(yuǎn)超排水設(shè)施承載能力，不足以在短時(shí)間內(nèi)把過(guò)大的降雨全排空，市政排水井管道內(nèi)暫時(shí)積水；同時(shí)因院外市政下水主管道堵塞，小區(qū)內(nèi)雨水無(wú)法外排，且小區(qū)排水管道低于市政管道、不利于向外排水，雙重因素疊加導(dǎo)致半地下的居民家積水。

3.聯(lián)動(dòng)處置，清除積水

找準(zhǔn)問(wèn)題根源后街道、社區(qū)與物業(yè)立即聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)市政排水集團(tuán)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)堵塞的排水井管道進(jìn)行專業(yè)處理疏通。

4.幫助清掃、安撫居民

社區(qū)聯(lián)合物業(yè)對(duì)居民家的積水及時(shí)清掃清理。后續(xù)幾日跟進(jìn)確認(rèn)未再發(fā)生返水積水，緩解了緊急困境。

（二）應(yīng)急防控：申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)安裝止水閥，防問(wèn)題復(fù)發(fā)

對(duì)返水問(wèn)題后續(xù)相關(guān)訴求，街道協(xié)調(diào)物業(yè)管理權(quán)所屬的首開(kāi)集團(tuán)、物業(yè)、市政排水集團(tuán)等相關(guān)單位多次召開(kāi)專題會(huì)。但管道改造需多部門協(xié)調(diào)推進(jìn)，過(guò)程時(shí)間周期較長(zhǎng)，若短期再次降雨，半地下室居民仍可能面臨積水風(fēng)險(xiǎn)。

為防止管道改造前再發(fā)生問(wèn)題，社區(qū)黨委想居民之所需，急居民之所急，解決群眾急難愁盼，研究防控方案，計(jì)劃為半地下室居民按照止水閥。經(jīng)費(fèi)難題由社區(qū)黨委黨建引領(lǐng)，經(jīng)黨員、群眾代表和社區(qū)兩委專題討論會(huì)充分協(xié)商，同意使用黨組織服務(wù)群眾經(jīng)費(fèi)實(shí)施排水管道安裝止水閥應(yīng)急項(xiàng)目。提交黨服應(yīng)急經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)，推動(dòng)項(xiàng)目落地、由有資質(zhì)的專業(yè)單位實(shí)施安裝，為居民筑牢防汛防線。

3、長(zhǎng)遠(yuǎn)處置情況：標(biāo)本兼治，破長(zhǎng)期難題

1.推進(jìn)管道改造，解決根本之困

針對(duì)訴求人要求改下水管道，街道發(fā)揮吹哨報(bào)到機(jī)制作用，協(xié)調(diào)首開(kāi)集團(tuán)、物業(yè)分公司、市政排水集團(tuán)等召開(kāi)排水管道改造問(wèn)題專題會(huì)，首開(kāi)集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示改造下水管道項(xiàng)目前期招標(biāo)已完成，提供了管線改造圖。后續(xù)又召開(kāi)接訴即辦研判溝通會(huì)，推進(jìn)管道改造。待首開(kāi)集團(tuán)修改完善施工方案，街道與社區(qū)將持續(xù)跟進(jìn)，從根本上解決難題。

2.協(xié)調(diào)損失賠償，維護(hù)居民權(quán)益

在街道社區(qū)積極協(xié)調(diào)斡旋下，積水受損居民與物業(yè)就賠償事宜進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。最終物業(yè)協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司對(duì)居民的損失進(jìn)行專業(yè)定損，已支付相應(yīng)的賠償款，保障居民的合法權(quán)益。

3.強(qiáng)化汛期巡查，筑牢安全屏障

為防范后續(xù)降雨引發(fā)問(wèn)題，街道向物業(yè)明確要求下雨要第一時(shí)間安排人加強(qiáng)巡查頻次，重點(diǎn)關(guān)注半地下室。社區(qū)同物業(yè)一起巡視，確保抽水泵、疏通機(jī)等防汛設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，早發(fā)現(xiàn)早處置。

4、舉一反三，全面排查處置，防止問(wèn)題蔓延

1.多渠道收集訴求，全方位覆蓋

社區(qū)未局限于12345熱線接訴即辦平臺(tái)，而是主動(dòng)梳理下雨期間或汛期其他問(wèn)題并處置。拓寬訴求收集渠道，如居民來(lái)電、來(lái)訪面對(duì)面交流、居民微信群、社工入戶走訪，全面收集相關(guān)問(wèn)題，確保居民訴求有處說(shuō)、有人聽(tīng)。

2.分情況精準(zhǔn)處置，高效率解決

針對(duì)不同點(diǎn)位不同樓層的漏雨積水問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際制定差異化解決方案。對(duì)漏雨問(wèn)題協(xié)調(diào)維修人員進(jìn)行防水補(bǔ)漏；對(duì)樓道和地面積水，優(yōu)化排水坡度并增設(shè)排水口，精準(zhǔn)施策、降低漏雨積水風(fēng)險(xiǎn)。

三、取得效果

經(jīng)系列處置措施落地，前期（6月、7月中旬）反映下雨積水問(wèn)題的居民家，在7月下旬至8月的多輪降雨中未再出現(xiàn)積水返水，積水難題得到解決。同時(shí)社區(qū)未訴先辦、靠前服務(wù)，對(duì)其他問(wèn)題隱患排查處置，減少了后續(xù)漏雨積水工單量，居民安全感提升。

四、辦理流程中的亮點(diǎn)

1.既有即時(shí)處置措施又有長(zhǎng)遠(yuǎn)解決方案——“即時(shí)+長(zhǎng)遠(yuǎn)”雙軌并行，兼顧效率與根本

面對(duì)問(wèn)題，社區(qū)第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)物業(yè)、市政排水集團(tuán)快速解決緊急問(wèn)題。以協(xié)調(diào)聯(lián)辦機(jī)制處理積水倒灌難題，通過(guò)吹哨報(bào)到機(jī)制協(xié)調(diào)多部門召開(kāi)專題會(huì)、接訴即辦研判會(huì)，推進(jìn)改造管道，既解燃眉之急又破根本之困。

2.應(yīng)急防控前置發(fā)力，預(yù)防問(wèn)題復(fù)發(fā)筑牢民生防線

主動(dòng)預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)為半地下室居民安裝止水閥，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)預(yù)防，在管道改造前防止問(wèn)題復(fù)發(fā)，彰顯了以人民為中心、解決群眾急難愁盼的服務(wù)理念。

3.舉一反三全面覆蓋，提升治理效能

未局限于單個(gè)訴求解決，而是以此為契機(jī)，全面排查、分情況解決，實(shí)現(xiàn)從解決一個(gè)問(wèn)題到治理一類問(wèn)題的跨越，提升了治理水平。（作者：徐彩華）